Para as empresas, não basta uma estratégia de marketing criativa se o objetivo não envolver o avanço na jornada do cliente. Esse trajeto é essencial para que os consumidores não desistam de seus produtos e serviços, e vai desde o primeiro contato com a marca até a compra do produto e o relacionamento no pós-venda.

Para que a jornada obtenha sucesso, é preciso entender o público e suas mudanças de comportamento. Assim, as empresas podem desenvolver estratégias que não só busquem avançar de fase, mas garantam a satisfação dos consumidores.

Neste artigo, você saberá como a compreensão dos detalhes da jornada do cliente pode transformar as ações de marketing da sua campanha. Continue a leitura!

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente é o caminho que o consumidor percorre desde a descoberta da marca, passando pela consideração em adquirir os produtos ou serviços até finalizar a compra, ou fechar negócio.

Portanto, envolve todos os contatos do consumidor com a empresa, seguindo até mesmo no pós-venda. A jornada ideal atravessa todas as fases, nutrindo o target para que uma tomada de decisão aconteça sem complicações.

Para isso, é necessário investir em estratégias direcionadas para cada etapa, não deixando esfriar o relacionamento. As campanhas de marketing que envolvem as fases do funil são necessárias para auxiliar nesse processo e gerar uma boa experiência.

Para que serve a jornada do cliente?

A jornada do cliente facilita o entendimento sobre a eficácia das estratégias aplicadas e dos impasses que estão travando o sucesso da última etapa: a compra.

Além disso, serve para que as empresas mapeiem as necessidades do público para construir campanhas personalizadas para cada momento da jornada, otimizando investimentos em ações que trazem retorno.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

A jornada do cliente é dividida em etapas que vão desde o conhecimento de uma dor até encontrar uma solução para ela, além de seus desdobramentos. Confira:

1. Descoberta

A primeira etapa é a descoberta da marca, produto ou serviço. Os meios para isso podem ser:

• loja física;
• e-commerce;
• aplicativo;
• site institucional;
• redes sociais;
• anúncios online e offline;
• conteúdo relevante, como artigos;
• material rico, como e-books;
• indicação de amigos.

Por enquanto, os clientes apenas têm consciência da existência do seu negócio e o que ele oferece, de forma superficial.

2. Consideração

A próxima etapa é a consideração pelo produto ou serviço. Nesse momento, o interesse e a necessidade são aspectos que fazem o público querer avançar na jornada e buscar mais informações.

Vale ressaltar que é aqui que o cliente entende qual é a sua dor e passa a pesquisar soluções para ela. Isso envolve uma análise de produtos e serviços de diferentes empresas, considerando fatores como:

• qualidade;
• custo-benefício;
• vantagens;
• prazos;
• boas avaliações.

3. Compra

A etapa de compra é a parte decisiva da jornada do cliente, sendo o momento em que muitos consumidores desistem do processo. Carrinhos abandonados e e-mails não abertos são sinais que essa fase do processo precisa de uma atenção extra.

Dessa forma, para que o público avance no funil, são necessárias boas estratégias de marketing focadas em persuasão e gatilhos mentais, como o disparo de e-mail marketing, para conquistá-lo e convencê-lo a seguir mais um pouco, finalizando a compra. 

4. Pós-compra e fidelização

Após percorrer todo o caminho mencionado, a última etapa da jornada se configura após o cliente ter adquirido sua solução, trazendo dois cenários possíveis: a satisfação ou a decepção.

Essa é a parte em que o comprador analisa se valeu a pena o produto ou serviço que escolheu, podendo trazer boas avaliações ou reclamações. Portanto, a experiência do cliente precisa ser reforçada positivamente no pós-venda.

Assim, o melhor caminho para obter sucesso e garantir a fidelização é apostar em ações que desenvolvam um vínculo com a marca, como pesquisas de feedback e comunicações personalizadas via e-mail, SMS ou outros canais.

Qual é sua importância?

A jornada do cliente reflete o sucesso de uma empresa. Além de facilitar a compra e fidelização, mantendo o público satisfeito, desenvolve-se uma relação de confiança.

Com boas estratégias, o público consegue atravessar cada etapa com mais segurança e conhecimento sobre suas próprias necessidades.

Como estruturar a jornada do cliente na sua empresa?

Para estruturar a jornada do cliente na sua empresa é preciso analisar todo o caminho que o consumidor faz até a reta final, compreendendo:

• suas características e preferências;
• hábitos de consumo do target;
• impasses em cada etapa;
• melhorias que podem ser implementadas.

Portanto, as equipes de venda e marketing precisam trabalhar juntas para mapear cada fase e estruturar uma boa jornada do cliente.

Algumas dicas são:

• criar uma persona;
• identificar os pontos de contato;
• introduzir canais que facilitem o avanço;
• definir objetivos e metas;
• construir um storytelling.

Em síntese, entender a jornada do cliente auxilia no estudo sobre a desistência dos consumidores antes de finalizarem a compra, promovendo a adoção de melhores estratégias que geram resultados mais positivos.

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Créditos da imagem: Freepik